接遇プロジェクトチームの取り組み

ふくの若葉病院 接遇プロジェクトチーム

はじめに

マナーとは、思いやりの心を言葉や態度で表現したものです。
患者さんとご家族に、安心・信頼・満足をお届けするために、接遇の基本である 「言葉」 と 「態度」 と 「身だしなみ」 の3つの要素を職員全員が身につけることができるよう、接遇プロジェクトが中心となって、日々研鑽を重ねています。
プロジェクトとしての具体的な取り組みをご紹介します。

活動の内容

≪患者・家族満足度調査≫

入院中の患者様とそのご家族様、通所の利用者様および外来患者様に対して「満足度アンケート」 を実施しています。
アンケート調査結果から、様々な改善点が見いだせるように、毎回アンケートの内容を見直し工夫するよう努めています。そして、戴いたご意見を大切にし、改善すべきところは速やかに対応し、できるだけ多くの方々から 「ふくの若葉病院に来てよかった」 と思っていただける病院にするよう、努力していきたいと思っています。
アンケート結果など、詳細な内容につきましては当院のホームページ こちらをご覧下さい。

≪接遇標語ポスター≫

定期的に全職員から接遇に関する標語を募集しています。集まった標語をプロジェクトスタッフで審査し、その中から選ばれた標語でポスターを作成し、院内に掲示しています。
職員全体に募集する事で、接遇に対しての意識付けに役立てることが目的です。
時には優秀作品に豪華景品が出ることもあり、職員のモチベーションを高め、病院全体での取り組みとしての意識向上に役立てています。
〈例〉 ・届けよう やさしい言葉と あふれる笑顔
    ・気配りは あなたのやさしさ 思いやり

≪スマイルレッスン≫

毎日、朝礼時に全職員が「スマイルレッスン」を行っています。
内容は特に注意しなければならないことや守って欲しいことを曜日ごとに変え、それぞれの部署で考え、工夫して全員で唱和しています。
〈例〉 ・ スタッフコールに率先して対応します
    ・ 仕事中の私語は慎みます
    ・ 仕事の前に身だしなみをチェックします
    ・ 時間に余裕をもって行動します

≪マナーポイント集≫

当プロジェクトで「マナーポイント集」を作成し、各部署に配布しています。
その内容は 「言葉づかい」 「態度」 「身だしなみ」 の3方向から、いろいろな場面を想定して、良い例・悪い例をあげながら、指南しています。
平成24年度はその 「マナーポイント集」 を見直し、より実用的で使いやすいものに改訂しました。

≪接遇研修会≫

接遇プロジェクトが企画・担当し、研修会を行っています。
平成24年度は3回実施しました。
第1回、2回:ロールプレイとグループワーク(患者さんに対する言葉使いについて)
第3回   :実践によるグループワーク(外線電話の応対)と(ご家族様からの苦情等への対応)
全員に前もって課題を配布し、自分で対応を考えます。それを4〜5人のグループに別れて発表し、意見を出し合い、対策を検討する事が出来るよう実践形式でグループワークを行いました。
「接遇」の大切さを、全職員が認識する機会になりました。

≪専門用語一覧表≫

ご家族様にお渡しする書類(看護計画、施設サービス計画書、リハビリ実施計画書など)には、専門用語を使わないで、ご家族が理解しやすい言葉を使って作成するよう心がけています。そのために病院内のどの部署でも専門用語を統一した、わかりやすい言葉に置き換える事が出来るように一覧表を作成しています。平成24年度はさらに見直し、改訂版を病院全体で利用できるように配布部署も増やしました。

さいごに

接遇は、ほとんどの職員が出来ていても、たった一人の 「うっかり発した言葉」 や 「心ない行動」 で、病院全体の印象を悪くしてしまいます。
職員一人ひとりが、ふくの若葉病院の看板を背負って仕事をしているのだという強い自覚を持って、患者さんやご家族と接し、その一言一句・一挙手一投足で相手の心を癒すことが出来るよう、上記の取り組みの継続や研修会等を通して、今後益々の研鑽を重ねていきたいと思っています。

平成25年4月改訂